Fidelizar é preciso
Com a elevadíssima competição entre as operadoras de telecom no Japão, elas estão oferecendo netbooks por até por 1¥ (UM YEN)!!!
E quem desejar um iPhone de 8GB, também o consegue por esse preço!
Qual é o "segredo"?
O cliente tem que assinar um contrato de fidelização com as operadoras. Por exemplo: a operadora Emobile exige a adesão a um plano de dados no valor de 6000 Yens (aproximadamente R$133 mensais).
O que o usuário recebe? Tráfego ilimitado e velocidade de 7,2Mbits!
E pensar que a proposição do Nicholas Negroponte (MediaLab) era de criar o "100-dollar-PC", para disponibilizar um para cada criança do mundo.
Como as coisas mudaram, em tão pouco tempo!!!
2 comentários:
Fidelização garante um contrato por um tempo. Mas não garante a renovação, pois não há fidelização em ambas as partes interessadas, logo porque não trocar e "fidelizar-se" com o concorrente.
A fidelização tornou-se banalidade. O que falta?
Já diz um slogan "Seriedade e Competência".
Amigos,
Escrevi este artigo para leva-los a uma reflexão, que não deixa de ser
engraçado, mas leva a muito aprendizado.
Recentemente utilizei-me da portabilidade para trocar de operadora de telefonia.
Motivo simples: A operadora não cumpria com o serviço ADSL em relação
a velocidade contratada, na maior parte do tempo que uso. Chegou a
menos de 50% da velocidade contratada.
Acreditem! Tentei conversar de diversas maneiras, provando através de
gráficos confiáveis que ela não atendia ao que
prometera.
E pasmem, quando mais uma vez fui reclamar e afirmando que se eles não
me devolvessem parte do dinheiro pelo qual
pagava, devido ao não cumprimento do acordo, eu iria trocar de
operadora, a resposta foi que eu deveria pagar uma multa de
fidelidade.
Fidelidade? Por parte de quem? Quem não cumpriu a promessa no contrato
não fui eu, pois o débito era automático.
Fidelidade por falta de cumprimento do Prazo? Ora o contrato era de
velocidade disponível no prazo. E olhem que fui
tolerante deixando uma margem de 20% a menos da velocidade contratual.
Em resumo: esperei passar os meses, mesmo insatisfeito, e por fim,
pedi a portabilidade.(Cumpri o contrato.)
Após vários meses de tentar convencer a empresa, desisti, pois quando
uma empresa não tem seriedade, competência, ética.
Não adianta, desistam de protestar.
Pois o gasto tempo$$$xlazerXXadvogadoXXetc, não vale pois vc demoraria
um século e não compensaria, Vale mais relevar,
Eles que fiquem com o meu $$, e com o meu protesto.
Apenas Mudem!
Vai abaixo o que aprendi\percebi nos diversos contatos, as técnicas que a
empresa utilizou(inclusive encaminhei algo similar
para a operadora) :
1 ) Culpismo: O Cliente não conhece de Internet.
(Acusou\informou, sem conhecer o cliente, pois sou formado e
trabalho em telecom)
Culpismo: A problema é com a infraestrutura no cliente
(tese derrubada com testes feitos)
2 ) Devolução da batata quente: O problema não é técnico é com o nosso
departamento xyc. Voce deve contatar-lo através de ... (?????
sempre foi técnico),
3 ) Passar a bola: "Iremos encaminhar para o nosso departamento...".
que não fizeram pois passou o tempo e ninguem me contatou.
4) Desculpismo: Pediram desculpas diversas vezes, mas não resolveram o
problema e
ganharam tempo e lógico,meu $$.
5 ) Quem sabe ele esqueçe: Demora de dias para responder: Tentaram
"derrubar" o cliente pelo cansaço de espera
6 ) Técnica do João-sem-braço: Tá tudo certo, não estou entendendo:
7 ) Técnica da vítima: tipo nós cumprimos nossas obrigações e temos
nossos usuários blá blá blá
8) Técnica do só focar o que interessa. Só respondiam o que lhes
interessava, muitas vezes nada relacionado com a solicitação.
9 ) Técnica do "Não recebemos?": enviei um e-mail. Pedi para que
alguém "de decisão" entrasse em contato comigo, poderia ser inclusive
o
Presidente, acessor,etc E continuo esperando eh eh
Ah! um outro assunto interessante é que um técnico me ligou sobre a
abertura de um chamado que não fiz, sobre como resolver o problema da
velocidade (alguns meses após eu
reclamar) O chamado a que ele se referiu que eu havia encaminhado era
sobre a devolução,proporcional do valor que havia
investido? Pedi para o técnico ler e ele me pediu desculpas, pois
havia entendido errado e que "passaram errado" para ele. Esta técnica
é nova, ainda não conhecia. Que nome daria para ela?
Em outras ocasiões, as respostas eram parciais e não conseguia me
fazer entender. Pensava: Será que não sei escrever em Português?
E houve outra situação em que a provedora prejudicou o meu acesso, por
falta de comunicado e foi
intransigente, sem pensar que um problema que ela tinha com um
fornecedor afetaria diretamente ao seu cliente. O que me ocasionou,
para contortnar a situação um custo adicional de autenticação. Qdo
reclamei, obtive a resposta que era
um problema meu e nao da atitude da Operadora. Embora ela admitisse
que bloqueou o acesso de todos que contrataram certo provedor.(Os
clientes pagaram por sua
autenticação em um provedor com preço mais justos que a operadora bloqueou)
Ou seja a operadora não se preocupa com os atingidos por suas ações.
Bom poderia analisar mais os e-mails mandados e recebidos, o fato é
que ficava nervoso, e os contratos devem ser para os clientes ficarem
satisfeitos, e não
irritados. Acreditem, fui muito tolerante e paciente, mas o operadora
conseguiu que eu desistisse dela, embora eu
me esforçasse em continuar um diálogo
Logo: Tchau Operadora.
PS: Deixei os 400kbps e fui para os 10Mbps da concorrente. O custo é
basicamente o mesmo. Em síntese, espero pagar pelo
que estou adquirindo, nem que seja mais caro, ao menos espero ter o
produto\serviço nos conformes acordados.
Espero com este comunicado que voces reconheçam de imediato certas
"técnicas ou golpismos", tão aplicados no dia a dia por algumas empresas.
E diria que no dia-a-dia, é comum alguém jogar algo para ver se "cola"
ou "pega", num incauto.
Não cito a operadora por questões éticas, mas enviei estes comentários
para a distinta.
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